Service Desk를 사용하여 티켓을 만들거나 티켓에 응답할 수 있습니다. 이러한 티켓에서는 Support Bot도 확인할 수 있습니다.

Service Desk 이메일 주소 보기#

프로젝트의 Service Desk 이메일 주소를 확인하려면 다음 단계를 수행합니다.

1. 상단 표시줄에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 Monitor > Service Desk를 선택합니다.

이메일 주소는 티켓 목록 상단에 표시됩니다.

최종 사용자로서 (티켓 작성자)#

Service Desk 티켓을 만드는 최종 사용자는 GitLab 인스턴스에 대해 아무것도 알 필요가 없습니다. 안내받은 주소로 이메일을 보내기만 하면 GitLab Support Bot 으로부터 접수 확인 이메일을 받습니다.

Thank you for your support request! We are tracking your request as ticket `#%{issue_iid}`, and will respond as soon as we can.

이 이메일에는 최종 사용자가 구독을 해지할 수 있는 선택지도 함께 제공됩니다.

구독을 해지하지 않으면 티켓에 새로 추가되는 댓글이 모두 이메일로 전송됩니다.

최종 사용자가 이메일로 보낸 응답은 티켓 자체에 표시됩니다.

자세한 내용은 외부 참여자와 이메일 처리에 사용되는 헤더를 참고합니다.

GitLab UI에서 Service Desk 티켓 만들기#

사전 요구 사항:

• 프로젝트에 Service Desk가 설정되어 있어야 합니다. GitLab Self-Managed에서는 이메일 서브 어드레싱 또는 catch-all 사서함으로 구성된 수신 이메일도 포함됩니다. 수신 이메일이 없으면 /convert_to_ticket 빠른 작업을 사용할 수 없습니다.

UI에서 Service Desk 티켓을 만들려면 다음 단계를 수행합니다.

1. 이슈를 만듭니다.
2. /convert_to_ticket user@example.com 빠른 작업만 포함한 댓글을 추가합니다. GitLab Support Bot의 댓글이 표시됩니다.
3. 유형 변경이 UI에 반영되도록 페이지를 새로 고칩니다.
4. 선택 사항. 티켓에 댓글을 추가하여 외부 참여자에게 첫 Service Desk 이메일을 보냅니다.

전체 개요는 UI 및 API에서 Service Desk 티켓 만들기를 참고합니다.

티켓 응답자로서#

티켓 응답자에게는 모든 동작이 GitLab 이슈와 동일합니다. GitLab은 익숙한 형태의 티켓 트래커를 표시하며, 응답자는 여기에서 고객 지원 요청으로 생성된 티켓을 확인하고 필터링하거나 상호 작용할 수 있습니다.

최종 사용자가 보낸 메시지는 특수 계정인 Support Bot 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다. GitLab에서 평소와 같이 댓글을 읽고 작성할 수 있습니다.

• 프로젝트의 공개 범위(비공개, 내부, 공개)는 Service Desk에 영향을 주지 않습니다.
• 그룹이나 네임스페이스를 포함한 프로젝트 경로가 이메일에 표시됩니다.

Service Desk 티켓 보기#

사전 요구 사항:

• 프로젝트에 대한 Reporter, Developer, Maintainer 또는 Owner 권한이 있어야 합니다.

Service Desk 티켓을 보려면 다음 단계를 수행합니다.

1. 상단 표시줄에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 Monitor > Service Desk를 선택합니다.

재설계된 티켓 목록#

Service Desk 티켓 목록은 일반 이슈 목록과 더 유사해졌습니다. 사용할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

• 이슈 목록과 동일한 정렬 및 순서 지정 옵션
• OR 연산자 및 티켓 ID 필터링을 포함한 동일한 필터

Service Desk 티켓 목록에서 새 티켓을 만드는 옵션은 더 이상 제공되지 않습니다. 이는 전용 이메일 주소로 메일을 보내 새 티켓을 만드는 Service Desk의 성격을 더 잘 반영한 결정입니다.

티켓 목록 필터링#

1. 상단 표시줄에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 Monitor > Service Desk를 선택합니다.
3. 티켓 목록 위에서 Search or filter results를 선택합니다.
4. 표시되는 드롭다운 목록에서 필터링할 속성을 선택합니다.
5. 속성 필터링에 사용할 연산자를 선택하거나 입력합니다. 사용할 수 있는 연산자는 다음과 같습니다.
   • =: Is
   • !=: Is not one of
6. 속성을 필터링할 텍스트를 입력합니다. 일부 속성은 None 또는 Any로 필터링할 수 있습니다.
7. 여러 속성으로 필터링하려면 이 과정을 반복합니다. 여러 속성은 논리 AND로 결합됩니다.

OR 연산자로 필터링#

OR 연산자 필터링이 켜져 있으면 티켓 목록을 필터링할 때 다음 속성에 대해 **is one of: ||**를 사용할 수 있습니다.

• 담당자
• 레이블

is one of는 포함 관계의 OR을 의미합니다. 예를 들어 Assignee is one of Sidney Jones와 Assignee is one of Zhang Wei로 필터링하면 GitLab은 Sidney 또는 Zhang 이 담당자이거나 둘 다 담당자인 티켓을 표시합니다.

ID로 티켓 필터링#

1. 상단 표시줄에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 Monitor > Service Desk를 선택합니다.
3. Search 텍스트 상자에 티켓 ID를 입력합니다. 예를 들어 #10을 입력하면 티켓 10만 반환됩니다.

이메일 내용 및 형식#

HTML 이메일의 특수 HTML 형식#

Service Desk 티켓에서 보낸 HTML 이메일은 다음과 같은 HTML 형식을 표시합니다.

• 표
• 인용문
• 이미지
• 접을 수 있는 섹션

댓글에 첨부된 파일#

댓글에 첨부 파일이 있고 전체 크기가 10MB 이하이면 해당 첨부 파일이 이메일에 함께 전송됩니다. 그 외의 경우에는 이메일에 첨부 파일 링크가 포함됩니다.

일반 이슈를 Service Desk 티켓으로 변환#

사전 요구 사항:

• 프로젝트에 Service Desk가 설정되어 있어야 합니다.

/convert_to_ticket external-ticket-author@example.com 빠른 작업을 사용하여 일반 이슈를 Service Desk 티켓으로 변환합니다. 이렇게 하면 지정한 이메일 주소가 티켓의 외부 작성자로 지정되고 외부 참여자 목록에 추가됩니다. 해당 사용자는 티켓의 모든 공개 댓글에 대해 Service Desk 이메일을 받고 이 이메일에 답장할 수 있습니다. 답장은 티켓에 새 댓글로 추가됩니다.

GitLab은 기본 thank_you 이메일을 보내지 않습니다. 티켓이 생성되었음을 최종 사용자에게 알리려면 티켓에 공개 댓글을 추가합니다.

개인 정보 고려 사항#

Service Desk 티켓은 비공개이므로 프로젝트 멤버에게만 표시됩니다. 프로젝트 소유자는 티켓을 공개로 전환할 수 있습니다. Service Desk 티켓이 공개되면 티켓 작성자와 참여자의 이메일 주소가 해당 프로젝트에 대한 Reporter, Developer, Maintainer 또는 Owner 권한을 가진 로그인 사용자에게 표시됩니다.

프로젝트 내 권한과 관계없이 프로젝트의 누구나 Service Desk 이메일 주소로 이 프로젝트에 티켓을 만들 수 있습니다.

고유한 내부 이메일 주소는 GitLab 인스턴스에서 최소 Planner 권한을 가진 프로젝트 멤버에게 표시됩니다. 외부 사용자(티켓 작성자)는 안내 노트에 표시되는 내부 이메일 주소를 볼 수 없습니다.

Service Desk 티켓 이동#

GitLab에서 일반 이슈를 이동하는 방법과 동일하게 Service Desk 티켓을 이동할 수 있습니다.

Service Desk가 켜져 있는 다른 프로젝트로 Service Desk 티켓을 이동하면 티켓을 만든 고객은 계속해서 이메일 알림을 받습니다. 이동한 티켓은 먼저 닫힌 뒤 복사되므로 고객은 두 티켓 모두의 참여자로 간주됩니다. 따라서 이전 티켓과 새 티켓 양쪽의 알림을 계속 받습니다.