Service Desk 사용
Offering: GitLab.com, GitLab Self-Managed
Service Desk를 사용하여 티켓을 만들거나 티켓에 응답할 수 있습니다. 프로젝트의 Service Desk 이메일 주소를 확인하려면: 이메일 주소는 티켓 목록 상단에 있습니다. Service Desk 티켓을 만들기 위해 최종 사용자는 GitLab 인스턴스에 대해 아무것도 알 필요가 없습니다.
Service Desk를 사용하여 티켓을 만들거나 티켓에 응답할 수 있습니다. 이 티켓에서 친근한 Support Bot도 볼 수 있습니다.
Service Desk 이메일 주소 보기#
프로젝트의 Service Desk 이메일 주소를 확인하려면:
- 상단 바에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
- Monitor > Service Desk를 선택합니다.
이메일 주소는 티켓 목록 상단에 있습니다.
최종 사용자로서 (티켓 작성자)#
Service Desk 티켓을 만들기 위해 최종 사용자는 GitLab 인스턴스에 대해 아무것도 알 필요가 없습니다. 주어진 주소로 이메일을 보내면 GitLab Support Bot으로부터 수신 확인 이메일을 받습니다:
Thank you for your support request! We are tracking your request as ticket `#%{issue_iid}`, and will respond as soon as we can.
이 이메일은 최종 사용자에게 구독 취소 옵션도 제공합니다.
구독을 취소하지 않으면 티켓에 추가된 새 댓글이 이메일로 전송됩니다.
이메일로 보내는 응답은 티켓 자체에 표시됩니다.
추가 정보는 외부 참여자 및 이메일 처리에 사용되는 헤더를 참조하세요.
GitLab UI에서 Service Desk 티켓 만들기#
히스토리
UI에서 Service Desk 티켓을 만들려면:
- 이슈를 만듭니다
/convert_to_ticket user@example.com빠른 액션만 포함하는 댓글을 추가합니다. GitLab Support Bot의 댓글이 표시되어야 합니다.- UI에 유형 변경이 반영되도록 페이지를 새로고침합니다.
- 선택 사항. 티켓에 댓글을 추가하여 외부 참여자에게 초기 Service Desk 이메일을 보냅니다.
안내는 Create Service Desk tickets in the UI and API (GitLab 16.10)를 참조하세요.
티켓 응답자로서#
티켓 응답자에게는 모든 것이 GitLab 이슈와 동일하게 작동합니다. GitLab은 응답자가 고객 지원 요청을 통해 만들어진 티켓을 볼 수 있는 익숙한 모양의 티켓 트래커를 표시하며 필터링하거나 상호 작용할 수 있습니다.
최종 사용자의 메시지는 특별한 Support Bot 사용자에서 온 것처럼 표시됩니다. GitLab에서 일반적으로 하는 것처럼 댓글을 읽고 쓸 수 있습니다:
- 프로젝트의 가시성(비공개, 내부, 공개)은 Service Desk에 영향을 미치지 않습니다.
- 그룹 또는 네임스페이스를 포함한 프로젝트 경로가 이메일에 표시됩니다.
Service Desk 티켓 보기#
전제 조건:
- 프로젝트에 대해 Reporter, Developer, Maintainer 또는 Owner 역할이 있어야 합니다.
Service Desk 티켓을 보려면:
- 상단 바에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
- Monitor > Service Desk를 선택합니다.
재설계된 티켓 목록#
히스토리
Service Desk 티켓 목록이 일반 이슈 목록과 더 유사하게 됩니다. 사용 가능한 기능은 다음과 같습니다:
- 이슈 목록과 동일한 정렬 및 순서 옵션.
- OR 연산자 및 티켓 ID로 필터링을 포함한 동일한 필터.
Service Desk 티켓 목록에서 새 티켓을 만드는 옵션이 더 이상 없습니다. 이 결정은 새 티켓이 전용 이메일 주소로 이메일을 보내 만들어지는 Service Desk의 특성을 더 잘 반영합니다.
티켓 목록 필터링#
- 상단 바에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
- Monitor > Service Desk를 선택합니다.
- 티켓 목록 위에서 Search or filter results를 선택합니다.
- 나타나는 드롭다운 목록에서 필터링할 속성을 선택합니다.
- 속성 필터링에 사용할 연산자를 선택하거나 입력합니다. 다음 연산자를 사용할 수 있습니다:
=: 다음과 같음!=: 다음 중 하나가 아님
- 속성을 필터링할 텍스트를 입력합니다. 일부 속성은 None 또는 Any로 필터링할 수 있습니다.
- 여러 속성으로 필터링하려면 이 과정을 반복합니다. 여러 속성은 논리적
AND로 결합됩니다.
OR 연산자로 필터링#
OR 연산자로 필터링이 활성화된 경우,
다음 항목으로 티켓 목록을 필터링할 때 **다음 중 하나: ||**를 사용할 수 있습니다:
- 담당자
- 레이블
다음 중 하나는 포함적 OR을 나타냅니다. 예를 들어, Assignee is one of Sidney Jones와
Assignee is one of Zhang Wei로 필터링하면 GitLab은 Sidney, Zhang 또는 둘 다 담당자인 티켓을 표시합니다.
ID로 티켓 필터링#
- 상단 바에서 Search or go to를 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
- Monitor > Service Desk를 선택합니다.
- Search 상자에 티켓 ID를 입력합니다. 예를 들어, 필터
#10을 입력하여 티켓 10만 반환합니다.
이메일 내용 및 형식#
HTML 이메일의 특수 HTML 형식#
히스토리
Service Desk 티켓에서 보낸 HTML 이메일은 다음과 같은 HTML 형식을 표시합니다:
- 표
- 인용 블록
- 이미지
- 축소 가능한 섹션
댓글에 첨부된 파일#
히스토리
- GitLab 15.8에서
service_desk_new_note_email_native_attachments라는 플래그와 함께 도입됨. 기본적으로 비활성화. - GitLab 15.10에서 GitLab.com 및 GitLab Self-Managed에서 활성화됨.
- GitLab 16.6에서 일반 공개됨. 기능 플래그
service_desk_new_note_email_native_attachments제거됨.
댓글에 첨부 파일이 있고 총 크기가 10 MB 이하이면 이 첨부 파일이 이메일의 일부로 전송됩니다. 그 외의 경우 이메일에 첨부 파일 링크가 포함됩니다.
GitLab 15.9 이하에서는 댓글에 업로드된 파일이 이메일의 링크로 전송됩니다.
일반 이슈를 Service Desk 티켓으로 변환#
히스토리
빠른 액션 /convert_to_ticket external-ticket-author@example.com을 사용하여
일반 이슈를 Service Desk 티켓으로 변환합니다. 이렇게 하면 제공된 이메일 주소가 티켓의 외부 작성자로 지정되고
외부 참여자 목록에 추가됩니다. 티켓의 모든 공개 댓글에 대한 Service Desk 이메일을 받으며
이메일에 답장할 수 있습니다. 답장은 티켓에 새 댓글로 추가됩니다.
GitLab은 기본 thank_you 이메일을 보내지 않습니다.
티켓에 공개 댓글을 추가하여 최종 사용자에게 티켓이 만들어졌음을 알릴 수 있습니다.
개인 정보 고려 사항#
히스토리
- GitLab 15.9에서 작성자와 참여자의 이메일을 보기 위한 최소 역할이 변경됨.
Service Desk 티켓은 기밀이므로 프로젝트 구성원만 볼 수 있습니다. 프로젝트 소유자는 티켓을 공개로 설정할 수 있습니다. Service Desk 티켓이 공개가 되면 티켓 작성자와 참여자의 이메일 주소가 프로젝트에 대한 Reporter, Developer, Maintainer 또는 Owner 역할의 로그인한 사용자에게 표시됩니다.
GitLab 15.8 이하에서는 Service Desk 티켓이 공개가 되면 티켓 작성자의 이메일 주소가 프로젝트를 볼 수 있는 모든 사람에게 노출됩니다.
프로젝트의 모든 사람은 프로젝트에서 역할에 관계없이 Service Desk 이메일 주소를 사용하여 이 프로젝트에 티켓을 만들 수 있습니다.
고유한 내부 이메일 주소는 GitLab 인스턴스에서 최소한 Planner 역할이 있는 프로젝트 구성원에게 표시됩니다. 외부 사용자(티켓 작성자)는 정보 메모에 표시된 내부 이메일 주소를 볼 수 없습니다.
Service Desk 티켓 이동#
히스토리
- GitLab 15.7에서 변경: Service Desk 티켓이 이동될 때 고객이 계속 알림을 받습니다.
GitLab에서 일반 이슈를 이동하는 것과 같은 방식으로 Service Desk 티켓을 이동할 수 있습니다.
Service Desk 티켓이 Service Desk가 활성화된 다른 프로젝트로 이동되면, 티켓을 만든 고객은 계속해서 이메일 알림을 받습니다. 이동된 티켓은 먼저 닫힌 다음 복사되므로 고객은 두 티켓의 참여자로 간주됩니다. 이전 티켓과 새 티켓 모두에서 알림을 계속 받습니다.